"Wij kunnen ons onderscheiden door de kwaliteit van onze dienstverlening"

Ze zijn hét uithangbord van bpost. En hun takenpakket mag de voorbije jaren dan al ingrijpend veranderd zijn, het sociale aspect én een kwaliteitsvolle dienstverlening blijven ook vandaag de rode draad in hun werk. "Ik praat dagelijks met klanten die zich tevreden tonen over het feit dat wij hun pakjes niet zomaar voor de deur werpen."

Hoe zou de rol van een postbode anno 2022 omschreven kunnen worden, en is die de voorbije jaren veranderd, bijvoorbeeld door de opkomst van nieuwe technologie?

Francis Antoine, 26 jaar ervaring als postbode in Vorst: “Toen ik ruim twintig jaar geleden van start ging als postbode, was er nog veel meer brievenpost en waren onze dagelijkse rondes een stuk kleiner. Ook de sociale rol van de postbode was toen veel belangrijker: de klanten toonden zich meer vragende partij voor sociaal contact én we hadden zelf tijd om hier en daar een praatje te maken. Vandaag is de werkdruk hoger, en de jongere generaties hebben blijkbaar minder nood aan die babbel met hun postbode.”

Mira Henno, 2 jaar aan de slag als postbode in Elsene: “Ik heb wel het gevoel dat die sociale rol belangrijk blijft en ook nog  geapprecieerd wordt. De vaststelling is dat de aard van het werk erg veranderd is; denk aan de exponentiële toename van de pakjes en aangetekende zendingen. Daardoor heeft de postbode minder tijd om die sociale rol op te nemen. Vroeger leverden postbodes enkel de brieven af, de pakjes kwamen apart. Vandaag zijn mijn collega’s en ik stilaan een soort leveringsdienst geworden.”

Jordy Zola, projectmedewerker bpost fieldteam in Brussel: “Doordat er minder brieven en meer pakjes zijn, moeten we de rondes ook aanpassen. Bovendien willen we onze klanten een zo goed mogelijke service bieden: dankzij nieuwe opties zoals Sign for me moeten zij zelfs niet langer thuis zijn om een aangetekende zending te ontvangen. Idem dito voor pakjes: onze klanten kunnen ervoor opteren om die op een veilige plaats achter te laten of om ze bij de buren af te geven. Daardoor neemt het aantal directe contacten af, waardoor de rol van de postbode mee geëvolueerd is.”

Maar de klant is zelf ook geëvolueerd. Zoekt die minder contact met de postbode?

Francis Antoine: “Dat klopt. Mensen zijn vandaag wel vaker thuis, maar ze werken doorgaans en hebben dus minder tijd voor de postbode. En eerlijk? Ik mis dat sociaal contact wel. Het was een van de aspecten die me in dit beroep bijzonder aanspraken.”

Mira Henno: “Vooral de generatiekloof valt op: de oudere generatie apprecieert dat babbeltje met de postbode nog, jongere mensen hebben daar minder behoefte aan. Hoewel ik nog behoorlijk jong ben, vind ik dat een spijtige evolutie.”

Hoe zal het beroep verder evolueren?

Mira Henno: “De automatisering zal zich ongetwijfeld doorzetten. Daarnaast zal het aandeel van de brievenpost verder afnemen, waardoor we als postbode stilaan echte pakjesbezorgers worden. Dat zou ik jammer vinden. Vandaag zijn we nog verantwoordelijk voor het hele traject van een brief of pakje: alvorens met de echte bedeling te starten, doen we zelf het voorbereidende werk. Net die afwisseling vind ik boeiend.”

Francis Antoine: “Ook ik heb het aantal brieven de voorbije jaren sterk zien dalen. Op termijn zullen we dus de concurrentie moeten aangaan met bedrijven die enkel pakjes uitreiken, waarbij efficiëntie, snelheid en prijs de voornaamste graadmeters worden. Tegelijk zie ik daar ook een kans voor bpost: wij kunnen ons onderscheiden door de kwaliteit van onze dienstverlening. Ik praat dagelijks met klanten die tevreden zijn omdat wij hun pakjes niet zomaar voor de deur werpen. Dat kwalitatieve aspect is dus belangrijk.”

bpost als een bedrijf dat kwaliteit levert en zich zo onderscheidt van de concurrentie. Biedt dit perspectief?

Jordy Zola: “Absoluut, mijn collega’s halen hier een belangrijk aspect aan. Zowat alle grote koerierbedrijven in dit land zijn zich volop aan het herorganiseren met het oog op de groei van de e-commerce. De klant kan bovendien almaar vaker bij een bestelling van een pakje zelf een leverancier kiezen. Als wij klanten over het hele leveringstraject een positieve ervaring kunnen garanderen, dan is de kans groot dat ze systematisch voor bpost kiezen, zelfs mochten onze prijzen een fractie hoger liggen. Kwaliteit wordt een echt speerpunt voor dit bedrijf. Ook de inspanningen die we doen op ecologisch vlak helpen ons om het verschil te maken. Zo experimenteren we nu in Mechelen met een Ecozone, en ons voertuigenpark vergroent stelselmatig. Ook hier liggen kansen om de huidige, eerder negatieve perceptie rond e-commerce stilaan te doorbreken.”

Mira Henno: “Ik maak me sterk dat we op dat vlak effectief al een voorsprong hebben op de concurrentie. Dat onze klanten ons vandaag ook al pakjes kunnen meegeven tijdens onze ronde, is een mooie illustratie van de duurzame rol die we kunnen opnemen.”

Of ze nu brieven of pakjes leveren, de postbodes zijn en blijven hét uithangbord van bpost. Hoe kan het bedrijf ervoor zorgen dat zij die rol van ambassadeurs ten volle kunnen opnemen en tegelijk ook kwaliteit kunnen blijven leveren?

Marie Lemaître, medeoprichter en specialist interne communicatie bij communicatiebureau ECHO: “Het begint bij de trots, en dat is hier vandaag ook duidelijk te horen. Postbodes beseffen zelf goed dat ze op het terrein een verschil kunnen maken en dat hun inzet geapprecieerd wordt door de klant. Los daarvan is het voor een bedrijf belangrijk om op elk niveau een kernteam met ambassadeurs samen te stellen: zij moeten er vervolgens voor zorgen dat iedereen binnen het bedrijf mee is, ook de sceptici. Het is dus extreem belangrijk dat het management iedereen goed informeert over de koersrichting en iedereen hier maximaal bij betrekt.”

Francis Antoine: “Ik heb het gevoel dat het management dit wel beseft. Toen ik hier aan de slag ging, werden we verondersteld ons werk te doen, en daarmee was de kous af. Het hele systeem was ook strikter en hiërarchischer: een bureauchef gedroeg zich toen nog min of meer als een adjudant in het leger (lacht). Vandaag kunnen we als postbodes bijvoorbeeld een beroep doen op een vertrouwenspersoon die verantwoordelijk is voor het welzijn van het personeel. bpost draagt dus wel zorg voor zijn medewerkers, waardoor ze zich sneller als ambassadeurs zullen gedragen.”

Jordy Zola: “Nieuwe postbodes krijgen tegenwoordig een driedaagse opleiding met ook veel aandacht voor die ambassadeursrol. Waar staan ze precies voor, wat wordt er van hen verwacht als ‘gezicht’ van het bedrijf? Nieuwkomers reageren aanvankelijk ietwat verrast dat we daar zo zwaar op focussen, maar op termijn werpt dit vruchten af.”

Iedere werknemer ambassadeur maken, dat is natuurlijk ook een tweesnijdend zwaard. In welke mate blijft een postbode ook buiten de werkuren een ambassadeur, bijvoorbeeld als die iets post op sociale media?

Marie Lemaître: “Het is een moeilijk evenwicht, want in welke mate kunnen we werk en privé vandaag nog volledig van elkaar scheiden? Los van wat ze eventueel op sociale media plaatsen, worden mensen sowieso geassocieerd met het bedrijf waar ze werken. Zelfs als ze niet nadrukkelijk worden ingezet als ambassadeur. Een bedrijf heeft in mijn ogen dan ook niet zoveel te verliezen wanneer het werknemers nadrukkelijk ook als ambassadeurs gaat uitspelen. Al moet iedereen wel beseffen dat elke uitspraak of foto anno 2022 snel een eigen leven kan gaan leiden.”

bpost is al jarenlang op zoek naar extra postbodes, en die zoektocht verloopt niet overal van een leien dakje. Hoe kunnen we kandidaten vandaag nog warm maken voor dit beroep?

Francis Antoine: “We moeten eerlijk zijn: het loon speelt hierin een sleutelrol, en dat heeft bpost intussen begrepen. Tot voor enkele jaren lag het startloon amper hoger dan de gemiddelde uitkering, waardoor het natuurlijk lastig was om kandidaten te motiveren vroeg op te staan en door weer en wind hun ronde te doen. Vandaag praten we over een behoorlijk startloon, aangevuld met maaltijdcheques en een eindejaarspremie.”

Mira Henno: “Ik denk dat we ook het sociale aspect van dit werk – en de charme daarvan – in de verf moeten blijven zetten. Een postbode speelt hoe dan ook een belangrijke maatschappelijke rol, net zoals een politieagent of een buschauffeur. Daar valt ook flink wat werkvoldoening uit te halen; het kan geen kwaad om dit te benadrukken. Bovendien is dit allesbehalve een saai of eentonig beroep: het takenpakket is bijzonder gevarieerd.”

Jordy Zola: “Dat klopt. Vaak horen wij tijdens de opleidingen: ‘Ik wist niet dat een postbode dit ook allemaal deed.’ Dan gaat het bijvoorbeeld over de uitbetaling van de pensioenen; heel wat jonge kandidaten weten eenvoudigweg niet dat dit nog altijd tot het takenpakket van de postbode behoort. Maar ik zie nog een ander aspect waaraan heel wat mensen belang hechten: de grote vrijheid die postbodes genieten. Er is geen baas die constant op de vingers kijkt en de postbodes organiseren hun dag zoals ze dat zelf willen. Ze zijn dus grotendeels hun eigen baas.”

Marie Lemaître: “Ik denk dat het voor een bedrijf ook belangrijk is om de werknemers het grotere plaatje voor te houden: waar werken zij aan mee, hoe belangrijk is hun rol in het geheel? Enerzijds genieten postbodes effectief heel wat persoonlijke vrijheid, anderzijds maken ze deel uit van dat gigantische team van 36.000 man. Dat gevoel van betrokkenheid, gekoppeld aan het respect dat ze krijgen binnen het bedrijf, kan mensen automatisch doen groeien in hun rol van ambassadeur.”

Mochten u zelf even onbeschaamd reclame mogen maken voor uw job, welke positieve aspecten zou u dan vooral benadrukken?

Mira Henno: “Naast het al eerder aangehaalde sociale aspect toch zeker ook de werkzekerheid. Wie hier goed werk aflevert, moet zich geen zorgen maken voor de toekomst.”

Jordy Zola: “Nogal wat collega’s lijken zich vandaag toch wat zorgen te maken over de impact van de voortschrijdende automatisering binnen dit bedrijf. Persoonlijk heb ik daar geen schrik voor. De automatisering zal het werk vooral lichter en gemakkelijker maken. Het zijn en blijven immers net de werknemers, de mensen dus, die bij bpost het verschil maken. Elk bedrijf kan vandaag een pakje vervoeren, maar wij kunnen terugvallen op ons bijzonder uitgebreide netwerk en op de service en expertise die daaraan vasthangen. Dit vertaalt zich ook in het personeelsbeleid van het bedrijf: de medewerkers staan centraal en worden zo maximaal mogelijk ondersteund via allerlei opleidingen. Bovendien ken ik maar weinig bedrijven waar je zoveel doorgroeimogelijkheden krijgt. Zelfs mensen zonder diploma middelbaar onderwijs krijgen hier voluit kansen.”

Francis Antoine: “Wie enigszins sociaal ingesteld is en het fijn vindt om vaak buiten te zijn – bij goed én slecht weer – zit hier gebeiteld. Ik draai hier intussen 25 jaar mee, en het valt me ook op hoe weinig ik ziek ben in vergelijking met mensen die hele dagen binnen zitten. Dit is fysiek werk, maar het komt dan ook uw gezondheid ten goede.”