“Nous pouvons nous distinguer par la qualité de nos services”

Ils sont les ambassadeurs de bpost. Et bien que leurs tâches aient considérablement évolué ces dernières années, la dimension sociale et la qualité du service restent les fondements de leur travail. “Je parle tous les jours à des clients heureux que nous ne déposions pas simplement leurs colis devant leur porte.”

Comment décririez-vous le rôle du facteur en 2022? A-t-il évolué ces dernières années, notamment avec la montée en puissance des nouvelles technologies?

Francis Antoine, facteur depuis 26 ans à Forest: “Quand j'ai fait mes débuts en tant que facteur voici plus de 20 ans, les volumes de courrier étaient considérables et nos tournées quotidiennes nettement plus réduites. Le rôle social du facteur était aussi beaucoup plus important à l'époque: les clients étaient plus demandeurs d’un contact social et nous avions le temps de discuter çà et là. Aujourd'hui, la charge de travail s’est accrue et les jeunes générations semblent avoir moins besoin de discuter avec leur facteur.”

Mira Henno, factrice depuis deux ans à Ixelles: “J'ai le sentiment que ce rôle social conserve toute sa pertinence et qu’il reste apprécié. Certes, la nature du travail a changé – pensez à l'augmentation exponentielle des colis et des envois recommandés. Par conséquent, le facteur a moins de temps pour assumer ce rôle social. Auparavant, les facteurs ne distribuaient que les lettres, les colis arrivant séparément. Mes collègues et moi sommes progressivement devenus une sorte de service de livraison.”

Jordy Zola, collaborateur projet bpost field team à Bruxelles: “Dans la mesure où il y a moins de lettres et plus de colis, il nous faut adapter les tournées. En outre, nous voulons garantir à nos clients le meilleur service possible. Grâce à de nouvelles options comme Sign For Me, ils ne doivent même plus être chez eux pour recevoir une lettre recommandée. Il en va de même pour les colis: nos clients peuvent choisir de les laisser en lieu sûr ou de les faire livrer à leurs voisins. Par conséquent, le nombre de contacts directs diminue et le rôle du facteur évolue.”

Le client lui-même a changé. Cherche-t-il à avoir moins de contacts avec le facteur?

Francis Antoine: “Absolument. Si, de nos jours, les gens sont plus présents à leur domicile, ils travaillent et ont donc moins de temps pour le facteur. Honnêtement, ce contact social me manque. Vraiment. C'est l'un des aspects qui m'avaient particulièrement séduit dans ce travail.”

Mira Henno: “Le fossé entre les générations est, à ce titre, particulièrement frappant. La génération plus âgée apprécie toujours cette discussion avec le facteur; les plus jeunes, en revanche, en ont moins besoin. Bien que je sois encore assez jeune, je regrette moi aussi cette évolution.”

Comment la profession est-elle appelée à se transformer?

Mira Henno: “L'automatisation va sans aucun doute se poursuivre, et  le volume du courrier postal ne cessera de diminuer, de sorte que nous, les facteurs, deviendrons progressivement des livreurs de colis. Je pense que ce serait dommage. À l’heure actuelle, nous sommes toujours responsables de l'ensemble du processus lié à la distribution d'une lettre ou d'un colis: avant de commencer la distribution proprement dite, nous effectuons nous-mêmes les travaux préparatoires. C'est cette variété que je trouve passionnante.”

Francis Antoine: “Moi aussi, j'ai vu le nombre de lettres chuter ces dernières années. À terme, nous devrons donc rivaliser avec les entreprises qui ne distribuent que des colis, une activité où l'efficacité, la rapidité et le prix seront les principaux critères d'évaluation. Dans le même temps, j'y vois une chance pour bpost: nous pouvons nous distinguer par la qualité de nos services. Je parle tous les jours à des clients satisfaits parce que nous ne nous contentons pas de déposer leurs colis à la porte. Cet aspect qualitatif est crucial.”

bpost, entreprise qui mise sur la qualité avant tout et se démarque ainsi de la concurrence: ce positionnement présente-t-il réellement des perspectives d’avenir?

Jordy Zola: “Assurément! Mes collègues soulèvent un aspect important. Presque tous les grands coursiers de ce pays se réorganisent pour s'adapter à la croissance de l’e-commerce. Et puis, les clients peuvent de plus en plus systématiquement choisir leur propre fournisseur lorsqu'ils commandent un colis. Si nous pouvons garantir aux clients une expérience positive tout au long du processus de livraison, il y a de fortes chances qu'ils optent pour bpost même si nos prix sont un peu plus élevés. La qualité est le fer de lance de cette entreprise. Les efforts que nous consentons sur le plan écologique nous aident également à nous distinguer. Par exemple, nous expérimentons des Ecozones, et notre flotte de véhicules devient plus verte. Là aussi, il existe des possibilités de rompre progressivement avec la perception actuelle, plutôt négative, de l’e-commerce.”

Mira Henno: “Je suis convaincue que, dans ce domaine, nous avons une longueur d'avance sur la concurrence. Le fait que nos clients puissent déjà nous remettre des colis pendant nos tournées est une bonne illustration du rôle durable que nous pouvons jouer.”

Qu'ils distribuent des lettres ou des colis, les facteurs restent les porte-drapeaux de bpost. Comment l'entreprise peut-elle s'assurer qu’ils assument pleinement ce rôle d'ambassadeurs tout en continuant à fournir de la qualité?

Marie Lemaître, cofondatrice et spécialiste en communication interne au sein de l’agence de communication ECHO: “Tout part de la fierté… et c'est clairement ce que cette table ronde suggère aujourd'hui! Les facteurs eux-mêmes sont bien conscients qu'ils peuvent faire la différence sur le terrain et que leurs efforts sont appréciés par le client. Ceci dit, toute entreprise devrait disposer d'une équipe centrale d'ambassadeurs à tous les niveaux, qui s'assurent que tous les membres de l'entreprise soient impliqués, y compris les plus sceptiques. C’est pourquoi il est essentiel que la direction informe de l'orientation de l'entreprise et implique tout le monde au maximum.”

Francis Antoine: “J'ai l'impression que la direction s'en rend compte. Quand j'ai commencé ici, nous étions censés faire notre travail, ni plus ni moins. L'ensemble du système était plus rigide et plus hiérarchisé: le chef de bureau se comportait plus ou moins comme un adjudant de l'armée (rires). Dorénavant, nous, facteurs, pouvons faire appel entre autres à un conseiller responsable du bien-être du personnel. bpost prend effectivement soin de ses employés, ce qui les incite à se comporter en ambassadeurs.”

Jordy Zola: “Les nouveaux facteurs reçoivent une formation de trois jours qui porte notamment sur leur rôle d'ambassadeur. Que représentent-ils exactement, qu'attend-on d'eux en tant que visages de l'entreprise? Les nouveaux arrivants sont d'abord un peu surpris de la place accordée à cette dimension, mais sur le long terme, cette approche porte ses fruits.”

Faire de chaque employé un ambassadeur est une arme à double tranchant. Dans quelle mesure le facteur reste-t-il un ambassadeur de bpost en dehors de ses heures de travail, par exemple lorsqu'il s’exprime sur les médias sociaux?

Marie Lemaître: “C'est un équilibre délicat. Peut-on encore séparer complètement le travail et la vie privée? Indépendamment de ce qu'elles peuvent poster sur les médias sociaux, les personnes sont de toute façon associées à l'entreprise pour laquelle elles travaillent. Même si elles ne servent pas explicitement d’ambassadeurs. À mon avis, une entreprise n'a donc pas grand-chose à perdre à clarifier les choses en transformant ‘officiellement’ ses employés en ambassadeurs. Chacun doit néanmoins réaliser que chaque déclaration, chaque image en 2022 peut rapidement déborder du cadre initial.”

bpost recherche, depuis quelques années, des facteurs supplémentaires. Cette quête n'est pas simple. Comment motiver les candidats potentiels?

Francis Antoine: “Soyons honnêtes, le salaire joue ici un rôle-clé et bpost l'a bien compris. Voici quelques années, la rémunération de départ était à peine plus élevée que le salaire moyen. Difficile, dans ce contexte, de motiver les candidats à se lever tôt pour faire leur tournée par tous les temps! Aujourd'hui, le salaire de départ est décent, et complété par des chèques-repas et une prime de fin d'année.”

Mira Henno: “Je pense que nous devons aussi continuer à mettre en avant l'aspect social de ce travail, ainsi que son charme intrinsèque. Le facteur joue toujours un rôle social majeur, au même titre que le policier et le chauffeur de bus. Il y a beaucoup de satisfaction professionnelle à en retirer – il ne faut pas hésiter à le souligner! Il ne s'agit pas d'une profession ennuyeuse ou monotone, l'éventail des tâches est extrêmement large.”

Jordy Zola: “C'est vrai. Lors de nos formations, les participants s'étonnent souvent de la variété des tâches du facteur. Notamment le paiement des pensions… Quantité de jeunes candidats ignorent que ces aspects relèvent de leur description de fonction. Cela dit, un autre aspect est largement apprécié: la grande liberté dont jouissent les facteurs. Il n'y a pas de surveillance rapprochée, les facteurs organisent leur journée comme ils l'entendent. Donc, pour la plupart, ils sont leurs propres patrons.”

Marie Lemaître: “À mes yeux, toute entreprise doit garder à l'esprit la situation globale de ses employés: sur quoi travaillent-ils, quelle est leur place dans l'ensemble de l’organisation? D'un côté, les facteurs bénéficient en effet d'une grande liberté personnelle, mais de l'autre, ils font partie d'une gigantesque équipe de 36.000 personnes. Ce sentiment d'implication, associé au respect qui leur est témoigné au sein de l'entreprise, peut faire évoluer les gens dans leur rôle d'ambassadeur.”

Si vous pouviez faire la publicité de votre emploi, quels aspects positifs mettriez-vous en avant?

Mira Henno: “En plus de l'aspect social déjà épinglé, la sécurité de l'emploi est un atout indéniable. Le salarié consciencieux n'a pas à s'inquiéter pour l'avenir.”

Jordy Zola: “Un certain nombre de mes collègues semblent un peu inquiets de l'impact de l'automatisation croissante de l'entreprise. Personnellement, cette tendance ne me préoccupe pas outre mesure: l'automatisation permettra surtout d'alléger et de faciliter le travail. Ce sont et seront toujours les employés – l’humain – qui feront la différence chez bpost. Aujourd'hui, n'importe quelle entreprise peut transporter un colis, mais nous pouvons compter sur notre vaste réseau et sur le service et l'expertise qui l'accompagnent. Cela se reflète d’ailleurs dans la politique RH de l'entreprise: les employés sont centraux et bénéficient d'un soutien maximal grâce à toutes sortes de formations. De plus, je connais très peu d'entreprises qui offrent autant d'opportunités de carrière. Même les personnes n'ayant pas de diplôme de l'enseignement secondaire y trouvent de nombreuses possibilités.”

Francis Antoine: “Si vous avez une conscience sociale et que vous aimez être souvent dehors – par beau comme par mauvais temps – vous êtes au bon endroit. Je travaille ici depuis 25 ans et je m'étonne toujours d'être si rarement malade par rapport aux personnes qui restent assises à l'intérieur toute la journée. C'est un travail physique, bien entendu. Mais il est aussi bon pour la santé.”