“Ons grote fysieke retailnetwerk is een unieke troef binnen de markt”

Het Belgische retailnetwerk van bpost, met onder meer postkantoren, pakjesautomaten en postpunten, is én blijft de komende jaren een vaste waarde voor klanten en medewerkers. Jan Smets verduidelijkt de maatschappelijke rol, de ambities en de toekomst ervan.

In onze snel veranderende wereld bouwen banken en andere dienstverleners hun kantorennetwerk steeds verder af. Ze schakelen over naar een digitale dienstverlening. Hoewel die ook voor bpost belangrijker wordt, blijft de organisatie toch bewust inzetten op haar fysieke retailnetwerk.

Waarom behoudt bpost die sterke fysieke aanwezigheid?

Jan Smets, Director Retail and Customer Care bij bpost: “Dat is net wat ons uniek en sterk maakt binnen de markt. We hebben meer dan 2.500 fysieke punten waar iedereen terechtkan. Dat maakt van bpost meteen het meest toegankelijke en wijdst verspreide netwerk in België voor post en andere diensten, met een centrale plaats voor de postkantoren. Door ons beheerscontract, het engagement met de Belgische Staat, garanderen we dat er ook de komende jaren in élk van de 589 Belgische gemeentes een fysiek postkantoor blijft. Dat we onze postkantoren hebben ingezet als inzamelpunten voor hulpgoederen voor Oekraïne, bewijst nog maar eens hun maatschappelijk belang, dat we tijdens de covid-periode ook al hadden aangetoond. Daarnaast wordt het netwerk vervolledigd met zo’n 650 postpunten, honderden pakjesautomaten en meer dan 700 pakjespunten.”

bpost wil de Pick Up & Drop Off-punten (PUDO) – waar klanten zelf hun zendingen afhalen of indienen – nog verder uitbreiden. Welke strategie zit daarachter?

Jan Smets: “De coronapandemie bracht het online shoppen in een stroomversnelling. Klanten willen daarbij enerzijds de vrijheid om hun pakjes op te halen of terug te zenden wanneer het hen past. Anderzijds is het niet duurzaam om álle bestellingen aan huis te leveren. In het buitenland nemen al verschillende steden initiatieven om niet-ecologische thuisbezorgingen terug te dringen. Wij voorzien ook in België de komende jaren een gedeeltelijke verschuiving naar PUDO-punten.”

Maken jullie ook de shift van een postbedrijf naar een e-commercebedrijf?

Jan Smets: “We staan bij online aankopen inderdaad vaak zowel aan het begin als aan het einde van de logistieke ketting: van aanname tot aflevering aan de klant. Maar onze visie en onze missie gaan veel verder en kadert in een ruimere context. Dankzij ons netwerk blijven wij het menselijke gelaat in de maatschappij die steeds digitaler werkt. Het feit dat we overal in het land aanwezig zijn, met onder meer postkantoren en betrouwbaar personeel, opent ook nieuwe vormen van dienstverlening in dat verband.”

Bedoelt u dan bancaire diensten? Want hoe zullen die verder evolueren, nu BNP Paribas Fortis die heeft overgenomen?

Jan Smets: “Onze postkantoren blijven de volgende zeven jaar bancaire diensten aanbieden, eerst nog voor bpost bank, daarna voor BNP Paribas Fortis. We hebben met hen een exclusiviteit voor het verkopen van producten. Tegelijk bekijken we welke service we ook voor andere banken kunnen leveren via onze postkantoren, want dat kan en mag ook. We denken dan bijvoorbeeld aan cashtransacties of administratieve lokettransacties. Want dat betekent een grote maatschappelijke meerwaarde, bijvoorbeeld voor klanten die niet de mogelijkheid of de zin hebben om digitaal te bankieren. Wij kunnen hen een oplossing aanbieden, met een menselijk contact, fysiek heel dichtbij.”

Zijn er nog manieren waarmee bpost de digitale kloof bij burgers wil verkleinen?

Jan Smets: “Onze overeenkomst met de NMBS opent bijvoorbeeld zo’n mogelijkheid. Op locaties waar het spoorloket verdwijnt, kunnen we in onze postkantoren mensen helpen om een dossier in te dienen waarmee ze onder bepaalde voorwaarden een voordelig treinabonnement kunnen krijgen. Daarvoor loopt nu een piloot. We hadden recent een ander pilootproject in Charleroi, waar een medewerker mensen begeleidde bij digitale taken, zoals bijvoorbeeld het installeren van itsme op een smartphone.”

Welke impact heeft dat op de kantoren zelf en de manier waarop ze ingericht en georganiseerd zijn?

Jan Smets: “Veel activiteiten vallen onder lokettransacties, communicatie of advies en zouden ook in een postkantoor kunnen gebeuren. Maar alleen als er een toegevoegde waarde gerealiseerd kan worden, die past bij ons operationeel model of ons DNA, zullen we een uitbreiding van onze diensten en het installeren van extra infrastructuur overwegen. Anderzijds evolueren onze kantoren ook achter de schermen razendsnel. We investeren vandaag fors in nieuwe lokettechnologie; zo kunnen onze mensen nog efficiënter werken en worden klanten nog beter bediend.”