Comment bpostgroup compte doubler son chiffre d’affaires nord-américain en cinq ans

La croissance de l'e-logistique en Amérique du Nord est l'un des piliers stratégiques de bpostgroup. L'entreprise souhaite doubler son chiffre d'affaires d'ici 2026. Sa filiale Radial a élaboré un plan de croissance avec des objectifs et des points d'attention clairs. “Nous optons délibérément pour des centres de fulfilment géographiquement dispersés.”

Quelles ambitions Radial US nourrit-elle pour l'avenir?

Henri de Romrée, CEO e-Logistics North America chez bpostgroup: “Le marché de l'e-logistique est en forte croissance. En tant qu'opérateur de premier plan, nous nous efforçons de grandir avec lui. Nous améliorons nos performances financières année après année – notre ambition est désormais de doubler notre chiffre d'affaires dans les cinq prochaines années. Nous y parviendrons en nous efforçant d'offrir une expérience client exceptionnelle dans tous les domaines. Avec Radial US, nous fournissons des solutions personnalisées de traitement des commandes et d'expédition pour des clients leaders de l’e-commerce; l'excellente expérience qu'ils assurent à leurs propres clients dépend précisément de ce processus. Nous sommes un chaînon crucial pour garantir une expérience client aussi parfaite que possible aux clients de nos clients. En d'autres termes, nous sommes l'entreprise qui se cache derrière le customer love des marques.”

Gary Crowe, Executive Vice President et CFO e-Logistics North America chez bpostgroup: “Une expérience client de qualité se traduit par un plus grand succès financier. Ces deux éléments sont étroitement liés. Même si, bien sûr, beaucoup d'autres dimensions sont indispensables dans un plan de croissance bien conçu, telles que l'accent placé sur les développements du marché et les investissements dans la technologie.”

Radial a récemment étendu ses activités en Amérique du Nord avec de nouveaux centres de fulfilment. Quelle stratégie adoptez-vous?

Laura Ritchey, Executive Vice President & Chief Operating Officer de Radial US: “Nous nous développons au fil de la croissance de nos clients. L'ouverture de nouveaux centres s'inscrit dans cette vision et soutient la croissance organique. Avant d'ouvrir un site, nous analysons minutieusement la façon dont il peut servir les clients et s'intégrer dans notre réseau existant. Aux États-Unis, par exemple, les côtes est et ouest sont géographiquement très éloignées. Nous savons que de nombreux clients recherchent une répartition géographique stratégiquement idéale entre ces deux extrêmes pour servir leurs propres clients et réduire les temps de transit. Lorsque nous ouvrons un nouveau centre de fulfilment, nous veillons à ce qu'il puisse continuer à se développer et à s'étendre à mesure que grandissent nos clients. Et, bien sûr, nous gardons un œil sur les coûts et nous nous assurons qu'il y ait dans cette région une main-d'œuvre adéquate en suffisance.”

Envisagez-vous d'ouvrir d'autres centres de fulfilment dans un avenir proche ou d'agrandir les sites actuels?

Ritchey: “C'est en effet notre projet. De nouveaux centres sont prévus à Phoenix et ailleurs. Et nous comptons ouvrir des centres supplémentaires en permanence, en fonction de la croissance de nos clients – et donc de la nôtre. Nous avons identifié plusieurs marchés et régions attrayants de ce point de vue.”

Crowe: “Au cours des quatre à cinq prochaines années, nous prévoyons d'ouvrir plus d'une douzaine de sites en Amérique du Nord. Nous envisageons de les construire mais aussi d’acquérir des sites existants et d'opérer à partir des sites des clients eux-mêmes. Nous avons l'expertise et les ressources nécessaires pour garder ces options ouvertes, les déployer et les faire fonctionner.”

Quel rôle les nouvelles technologies et les solutions intelligentes jouent-elles dans les opérations et la croissance de Radial US?

de Romrée: “Elles sont incontournables. En particulier sur le marché de l’e-commerce axé sur la technologie. L'automatisation, notamment les robots et les systèmes numériques de gestion du transport, ainsi que les solutions technologiques dans les ateliers, comme les scanners sans fil, sont essentielles pour optimiser la productivité, accroître la satisfaction professionnelle de notre personnel, rester compétitif et garantir l’excellence et la rapidité de service que nos clients attendent. Par exemple, depuis la fin de l'année dernière, nous utilisons le système Skypod d’Exotec comme machine centrale de préparation de commandes pour notre client Gymshark. Ce système bascule sans problème de la préparation de commandes par lots à la préparation de commandes individuelles et supporte une production de 240.000 unités par jour.”

Ritchey: “Toutes nos activités génèrent des flux de données. Par conséquent, les plateformes de données sont indispensables pour établir des rapports détaillés et analyser les données. Elles nous permettent, entre autres, d'échanger des données en temps réel entre nos centres et les clients. De cette façon, nous apprenons ensemble et nous déterminons comment travailler encore plus rapidement et efficacement en collaboration avec des partenaires. Les solutions d'intelligence artificielle et de business intelligence sont utiles pour obtenir de nouvelles informations et prédire les possibilités futures.”

Quelle est l'approche client de Radial? Autrement dit, comment convainquez-vous les nouveaux clients?

de Romrée: “Voici quelques années, les grandes marques et entreprises américaines ne tiraient que quelques pourcents de leurs revenus des ventes en ligne. Pour beaucoup, cette proportion atteint désormais entre 25% et 100%. Elles recherchent le partenaire idéal pour les aider à se développer de manière rapide, flexible et évolutive. En tant que pionnier dans ce secteur, nous disposons d'un portefeuille clients impressionnant. Nous ne sommes pas une start-up: opérateur expérimenté, nous contribuons à définir les lignes directrices de notre secteur. Le fait que nous ayons accumulé une vaste expertise dans de nombreux segments du marché et que nous puissions proposer des solutions personnalisées adaptées aux besoins de nos clients et respectant leurs budgets, est une preuve éclatante de la qualité de notre approche globale.”

Crowe: “L'un de nos avantages concurrentiels est que nous sommes bien positionnés géographiquement et technologiquement, et que nous disposons des ressources et du savoir-faire nécessaires pour aider nos clients à développer leurs activités d’e-commerce. Même si les clients doublent ou triplent leur taille en quelques années, nous pouvons soutenir leur croissance avec Radial. C'est un atout considérable. Nous évoluons avec nos clients, qu'il s'agisse de marques établies ou d'entreprises digital natives.”

Quel rôle les employés jouent-ils dans votre croissance? Comment investissez-vous dans les talents?

Ritchey: “Sans l’humain, pas de fulfilment: c'est aussi simple que cela! C'est pourquoi nous investissons énormément dans nos employés. Pour ce faire, nous avons mis en place un programme d'accueil complet, afin que les collègues qui nous rejoignent sachent exactement ce que représente Radial et comment nous travaillons. Par la suite, nous continuons à former nos employés, par exemple à l'utilisation des nouveaux outils et technologies. Nous voulons que le  lieu de travail reflète les valeurs de bpostgroup et de Radial US, notamment le respect mutuel et la contribution au succès de nos clients. Ainsi, nous renforçons notre marque employeur, ce qui est positif, car les employés sont les meilleurs ambassadeurs d'une entreprise.”

Quelle est l'importance de la diversité, de l'égalité et de l'inclusion dans cette stratégie?

Ritchey: “Nous nourrissons l'ambition d'être et de rester un employeur de premier plan. Nos efforts en matière de diversité, d'égalité et d'inclusion (DEI) s'inscrivent pleinement dans cette vision. L'an dernier, nous avons créé un groupe consultatif composé d'un panel représentatif de nos employés; il formule des recommandations et accroît la conscientisation. Nous passons par la communication interne pour faire connaître nos progrès et assurer la formation des employés à tous les niveaux. Nous avons recruté un directeur DEI afin de superviser tous ces efforts.”

de Romrée: “Les 5.500 employés à temps plein et 24.000 travailleurs temporaires de Radial US représentent 27 nationalités différentes. De nombreuses langues sont parlées chez nous. Nous offrons à tous nos salariés un accès complet au marché du travail, quel que soit leur parcours de vie et d'études.”