Dans les coulisses de la logistique d’e-commerce

L'un des principaux centres de fulfilment européens de Radial est situé près de la ville de Halle-sur-Saale, à l'intersection des principaux axes routiers allemands. Cette situation centrale, à deux pas de l'aéroport de Leipzig, est un atout majeur pour pouvoir expédier rapidement et efficacement des commandes passées en ligne dans le monde entier.

Avec une surface de 55.000 m² (tous étages du bâtiment confondus), ce n'est pas le plus grand mais certainement l'un des centres de fulfilment Radial les plus performants d'Europe. Depuis son ouverture en 2015, le fulfilment a été assuré pour des enseignes en ligne de mode, de sacs de voyage, d'articles de beauté et d'équipements pour bébés bien connues. “Nous avons la possibilité d’y annexer un autre bâtiment de 20.000 m²”, souligne Ralf Thiesse, Chief Commercial Officer de Radial Europe. “Il y a donc suffisamment de marge de manœuvre pour de nouveaux clients.”

30 nationalités

À l'intérieur, l'activité est intense. Des milliers de commandes sont expédiées chaque jour – des montres aux chaussures een passant par des valises, dulait en poudre et des langes pour bébés. Les employés s'affairent sur les 22 quais de chargement et de déchargement pour réceptionner le stock fourni ou récupérer les marchandises retournées, après les contrôles de qualité nécessaires bien évidemment. Tout est scanné dans le système afin de maintenir les stocks à jour et visibles en temps réel.

Ce qui frappe d'emblée, c'est le nombre de langues parlées. L'allemand bien sûr, mais aussi de l’anglais, du polonais et du hongrois. “Plus de 30 nationalités se côtoient ici”, sourit Ralf Thiesse. “Nos employés sont peut-être d'origines très diverses mais ils comprennent très bien leurs tâches et leurs collègues. Le site fonctionne à plein régime du lundi au samedi entre 5h30 et 23h30, en deux équipes. Et parfois même 24 heures sur 24, surtout pendant la période des fêtes de fin d'année.”

Efficacité avant tout

Nous poussons quelques portes et nous nous retrouvons dans un des gigantesque hall rempli de tapis roulants et grouillant d'employés. C'est le centre névralgique du site de fulfilment. Bien qu'il soit à première vue très moderne et automatisé, l'efficacité demeure le maître-mot absolu. “L'automatisation n'est utilisée que lorsqu'elle fait sens et réduit la marge d'erreur au minimum”, indique Ralf Thiesse. “La valeur ajouté humaine est essentielle, surtout pour les services sur mesure. Nous recherchons l'équilibre parfait entre l'exploitation de la technologie et le recours à l'intelligence humaine.”

Des milliers de produits, triés par client, attendent – dans des boîtes ou sur des porte-manteaux- leur futur propriétaire dans de longs couloirs à différents étages. Les plus grandes pièces sont stockées sur des palettes que l'on ne peut atteindre qu'avec des chariots élévateurs. L'éclairage LED ne s'allume que lorsque la présence d'un employé est détectée. “Nous stockons ici 120.000 produits”, chiffre Ralf Thiesse. “L’expédition se prépare en plusieurs phases. Guidé par son scanner, un employé commence par collecter ou prélever les marchandises pour toute une série de commandes. Ensuite, un autre agent effectue ce qu'on appelle le triage put-to-light, c'est-à-dire qu'il répartit toutes ces marchandises par envoi individuel. Cinq kilomètres de tapis roulants  assurent un flux constant des bacs, faisant ainsi le lien entre les étapes du processus. Il faut une planification précise pour coordonner de manière optimale tous les flux en fonction de l'heure limite à laquelle les expéditions doivent être prêtes pour le transport.”

Personnalisation

Le traitement des commandes ne se limite pas au conditionnement et à l'envoi des marchandises. “À la demande du client, les valises peuvent être personnalisées avec les initiales du futur propriétaire, ou des roues de couleur tendance peuvent être montées en dessous. Il existe même un véritable studio photo: certaines boutiques en ligne ne peuvent pas prendre de photos de leurs produits, car le stock nous parvient directement. Nous pouvons nous en charger à leur place.”

La dernière étape du processus consiste à emballer toutes les commandes. L'emballage est lui aussi personnalisé, dans des boîtes-cadeaux spéciales ou en y ajoutant un prospectus avec un code de réduction unique, par exemple. Tout est fait sur mesure et selon les souhaits du client.

Au final, ces envois soigneusement préparés et emballés sont confiés à l'un des coursiers – en fonction de la destination, des dimensions ou d'accords spécifiques avec le client – qui les apporte au destinataire. “Toutes les grandes entreprises de livraison ont des centres dans un rayon de 30 kilomètres, ce qui nous permet de proposer à nos clients des heures de commande plus tardives”, note Ralf Thiesse. “Même si la majorité des envois sont destinés à l'Allemagne, au Benelux, à la France et au Royaume-Uni, nous expédions dans le monde entier. Si nécessaire, nous pouvons expédier les commandes que nous recevons en ligne en deux heures.”