“Notre plus-value? Une solution totalement intégrée!”

L’e-commerce a le vent en poupe, croissant de façon exceptionnelle ces deux dernières années. Chez bpostgroup, ce phénomène se traduit par une forte expansion des activités dans le domaine de la logistique. Tant en surface qu'en profondeur, comme le soulignent Kathleen Van Beveren, CEO e-Logistics Eurasia, et Bram Blondé, VP Strategic Development.

Quelles sont vos ambitions dans le domaine de la logistique d’e-commerce?

Kathleen Van Beveren, CEO e-Logistics Eurasia chez bpostgroup: “Ces dernières années, l’e-commerce a connu une croissance annuelle de plus de 10%. Nos propres ambitions en matière de fulfilment sont même supérieures: nous avons pour objectif de multiplier par cinq notre chiffre d'affaires actuel en Europe d'ici à 2026, grâce à une croissance organique combinée à des acquisitions ciblées. Nos activités de fulfilment sont regroupées sous deux marques: Radial Europe et Active Ants. En ce qui concerne Active Ants, nous avons ouvert un nouveau site à Rosendael, aux Pays-Bas, fin 2020. L’année suivante, deux autres sont venus s'y ajouter, l’un à Willebroek et l’autre à Dorsten, en Allemagne. Et cette année, nous prévoyons une ouverture au Royaume-Uni. Radial dispose de sites aux Pays-Bas, en Belgique, en Allemagne, au Royaume-Uni, en Pologne et en Italie. Et nous œuvrons à une expansion et une automatisation importantes à Varsovie et à Groningue.”

Qu'ont à offrir ces deux marques?

Kathleen Van Beveren: “Avec Active Ants, nous ciblons principalement les PME. Nous leur proposons une solution plug-and-play, qui nous permet de reprendre ou de mettre en place leurs activités logistiques en une semaine. Ces processus logistiques sont entièrement automatisés et standardisés. Radial, quant à elle, fournit surtout une solution logistique pour les gros clients, avec une installation et une automatisation personnalisées.”

Bram Blondé, VP Strategic Development: “Radial s'adresse aux clients qui ont une activité un peu plus développée dans l’e-commerce et pour qui la solution standard ne suffit plus. À partir d'une analyse approfondie des besoins, nous développons les processus et l’entreposage sur mesure. Le système informatique est lui aussi configuré sur mesure pour que nos clients puissent suivre en ligne l'ensemble du processus : de la commande jusqu'à la livraison. Et nous y ajoutons des services logistiques pour créer une valeur ajoutée supplémentaire, comme des jolis emballages ou des produits personnalisés. Cette tendance s’impose peu à peu dans le secteur de la logistique.”

bpostgroup peut donc fournir une solution globale pour le volet logistique de l’e- commerce?

Bram Blondé: “Absolument. Nous couvrons toutes les activités logistiques, adaptées à chaque boutique en ligne : du stockage des marchandises et de la préparation de la commande à la livraison au consommateur final. En Belgique et dans une partie desPays-Bas, nous effectuons nous-mêmes la livraison; dans les autres pays, nous collaborons avec des partenaires logistiques. Ce processus est totalement intégré avec, à la clé, un maximum de transparence, tant pour la boutique en ligne que pour le consommateur.”

Votre valeur ajoutée réside-t-elle précisément dans cette intégration?

Bram Blondé: “L'ensemble du processus logistique lié à l’e-commerce repose sur un échange d'informations rapide et correct, ainsi que sur un système informatique performant. La qualité du service revêt ici une importance capitale. Si je commande et que je ne reçois pas ma livraison à temps ou dans les conditions prévues, mon expérience client sera négative. Les boutiques en ligne doivent donc pouvoir compter pleinement sur nos services logistiques, sinon la confiance des consommateurs à leur égard pourrait en souffrir. Dans ce domaine, bpostgroup jouit d'un avantage certain: nous sommes en contact direct avec les consommateurs depuis 200 ans.”

Les clients de bpostgroup en dehors de la Belgique peuvent-ils compter sur ce service intégré pour le fulfilment?

Bram Blondé: “Tout à fait. Avec Radial et Active Ants, nous sommes présents dans six pays d’Europe. Nous pouvons livrer très efficacement dans ces pays mais aussi sur d'autres marchés, grâce à notre vaste réseau de partenaires et de transporteurs intégrés. De ce fait, la boutique en ligne ne doit pas chercher elle-même d'autres transporteurs pour livrer un colis dans un pays donné. Il en va de même pour les retours, d'ailleurs. Nous pouvons aussi soutenir facilement et efficacement nos clients dans leur expansion internationale. Chez Active Ants, nous travaillons avec une solution identique dans chaque pays, de sorte que tous les processus et systèmes informatiques sont similaires. Chez Radial aussi, nous pouvons prendre en charge les activités logistiques internationales des clients par le biais d'une seule intégration informatique et avec une expérience similaire. Peu d'autres entreprises en sont capables.”

Vous avez investi beaucoup dans de nouveaux centres logistiques. Peut-on considérer cette expansion comme relevant de la croissance organique?

Kathleen Van Beveren: “C'est une activité totalement nouvelle pour nous. Voici quelques années encore, bpostgroup s'occupait presque exclusivement de la livraison last mile, principalement en Belgique. En 2017, nous avons commencé à investir spécifiquement dans les activités de fulfilment pour l’e-commerce. La flambée du commerce électronique nous permet désormais de poursuivre notre croissance organique dans le cadre de ces activités de fulfilment. Il est crucial pour nous de nous diversifier en permanence et de rechercher une valeur ajoutée maximale pour les clients – ceux qui externalisent leur logistique nous confient en réalité, outre le produit proprement dit, l'ensemble de la gestion de la qualité.”

Sur quoi fondez-vous vos décisions quant à l'implantation de nouveaux centres logistiques pour l’e-commerce?

Kathleen Van Beveren: “En tant qu'entreprise belge, nous souhaitons évidemment soutenir et développer l’e-commerce en Belgique, mais nous regardons aussi au-delà de nos frontières. Nous nous focalisons sur les marchés qui ont encore un fort potentiel de croissance et où nous voulons être actifs, comme l'Allemagne, les Pays-Bas et la Pologne. En parallèle, nous visons un développement sur les marchés où nous disposons d’un ancrage solide, car nous pouvons y évoluer rapidement et garantir immédiatement un service de haute qualité. Et si nécessaire, nous accompagnons nos clients. Si un gros client néerlandais souhaite se développer en République tchèque, nous l'aiderons dans cette démarche.”

Dans quels domaines de l’e-commerce la croissance est-elle encore possible aujourd'hui?

Kathleen Van Beveren: “Il existe plusieurs segments de croissance. Par exemple, nous constatons une montée en puissance dans les secteurs du bricolage et des produits pharmaceutiques sans prescription, ainsi que dans les cosmétiques. Et puis, le marché s’élargit sans cesse, car les jeunes générations, qui ont grandi avec l’e-commerce, et les générations plus âgées, qui l’ont découvert pendant les confinements, représenteront une part toujours plus importante du marché. Sans oublier que, grâce au marketing personnalisé, les boutiques en ligne elles-mêmes répondent mieux au comportement d'achat de leurs clients.”

Bram Blondé: “Nous nous basons principalement sur les compétences dont nous disposons en interne ou que nous avons ‘achetées’. Un atout non négligeable est le réseau postal mondial et la connaissance approfondie des envois internationaux, par exemple, sur lesquels une entreprise comme bpostgroup peut s'appuyer. Nous couplons les services plus commerciaux au système postal. Si nous envoyons un colis de Belgique vers les États-Unis, plusieurs prestataires de services sont impliqués et il est bien sûr très utile de pouvoir se fonder sur des accords existants. C'est une autre force de bpostgroup: lorsque les clients grandissent, nous pouvons grandir avec eux dans toute la chaîne et sur tous les marchés.”

Dynalogic, pour le petit “plus” qui fait la différence

Avec DynaGroup, bpostgroup se concentre sur la logistique spécialisée en Belgique et aux Pays-Bas. “Par exemple, nous livrons une machine à laver au domicile du client, puis nous l'installons et emportons l'ancienne”, illustre Kathleen Van Beveren. “Nous diversifions également nos services dans le stockage et la livraison de produits réfrigérés et congelés, sous la marque Leen Menken. Avec ce créneau spécifique, nous ciblons surtout les nouveaux écosystèmes du secteur alimentaire et des restaurants. À cette fin, nous ouvrirons bientôt un nouveau site à Zoetermeer.”

“Avec Dynahealth, une nouvelle division de DynaGroup, nous capitalisons sur la forte croissance des soins à domicile, de la livraison et l'installation d'un lit de soins palliatifs hautement spécialisé, à la livraison et à l'installation d'équipements médicaux”, prolonge Bram Blondé. “Nous disposons en outre d'un grand savoir-faire qui nous permettra d'effectuer les réparations de ce type d'équipement à l'avenir. Et dans notre propre centre de formation, nous préparons des employés à ces services spécialisés.”